传统车企如何应对行业变革，经历135年风云际会的奔驰或许更具发言权。
在奔驰看来，时代变换，日新月异，而“客户为先”的待客之道是以不变应万变的不二法门。
伴随一贯秉承的“新豪华主义”产品体验，梅赛德斯-奔驰的“心豪华主义”服务体验应运而生。一字之别，“新心”相映。
立足专业根基，坚守“豪华本源”，传递品牌温度，心豪华主义服务理念已呈现在每个奔驰人的所思所行。
— 客户为先 —
星心相熠 精臻铸梦
疫情之下，汽车行业承受着巨大压力，梅赛德斯-奔驰克服诸多市场不利因素，稳步前行，这与 “客户为先”的服务理念密不可分。
2021年7月，梅赛德斯-奔驰北区全体经销商共同发起“星心相熠·精臻铸梦”评选，不遗余力的把“客户为先”经营理念落在实处。
目前，近 1200余位“星员工”和 200余位“心员工”凭借专业表现从梅赛德斯-奔驰北区近18000名员工中脱颖而出，不仅收获了团队的认可，更赢得了客户的信赖。
“‘星心相熠·精臻铸梦’评选有助于树立先进典范，激励大家争做模范，树立客户服务的‘心’标杆。”郑州中升之星汽车销售服务有限公司（下称郑州中升之星）总经理徐鹏如此评价。
（郑州中升之星总经理徐鹏）
在奔驰，“客户为先”从不仅是一句口号。
据徐鹏介绍，郑州中升之星“星员工”的评选更看重的是精进的业务水平和专业的服务素养。
“要想为客户提供与时俱进的服务，不仅要懂车，还要懂得他们所需的客户服务。‘星员工’的评选，旨在夯实并提升一线团队的专业素养，将‘以客户为中心’的‘心豪华主义’更好地渗透到每一个环节。”
“想要做到‘客户为先’，首先要想客户所想，忧客户所忧。”郑州中升之星“心员工”获得者——技术支持李阳说，源于客户的广泛信任、热情与喜爱，才成就了今天的梅赛德斯-奔驰。“在我们的日常工作中，要不断提升自身的技术能力，用心了解客户的关切，明确客户的需求，才能准确高效的去满足甚至超越客户心目中对‘奔驰标准’的期待。”
（郑州中升之星技术支持李阳）
李阳提到，之前有位车主童女士，由于车辆漆面受损来到郑州中升之星，但刚开始对修复抱有迟疑的态度。“客户有疑虑很正常。”李阳说。他便多次耐心对比色差，为童女士讲解了喷漆规范流程。奔驰的钣金喷漆严格遵守5个环节，即使对小损伤的修复，也需要坚持9大工艺，包括精准拆卸、手工整形、外形修饰、防腐保护、抵御石击、水性色漆、耐刮擦清漆、精准安装和抛光，而这些修复步骤更是贯穿于“李阳们”的日常练习中。听了完整的系列讲解后，童女士终于同意在该店重新喷漆，并且特意抽出时间全程待在店里当“监工”。
最终，童女士看到“成品”后非常满意，当即表示今后车辆保养、维修首选郑州中升之星。
徐鹏直言，秉持“客户为先”理念，郑州中升之星将会不懈致力于打造与“新豪华主义”汽车产品相匹配的“心豪华主义”客户服务体验。“童女士从迟疑到中肯的态度转变，正是郑州中升之星将‘心豪华主义’根植于客户内心的生动体现。”
——待客之道——
宾至如归 待之以礼
在郑州中升之星，每一寸时光都不负等待。让客户感受到尊重，更能感受到宾至如归的礼遇是每一位员工为之努力的方向。
徐鹏说，为了充实客户的等待时间，丰富客户在店体验，郑州中升之星开展了“等待时光，轻松度过”的互动活动，并在活动中融入奔驰文化、车辆新功能、原厂配件等方面的知识。日常保养爱车如何选用玻璃水？原厂雨刮器到底好在哪？使用原厂认证轮胎是什么感觉？店内的服务人员每天都会开展微型车主讲堂，为客户提供用车小妙招，让他们在娱乐之余能够更加了解奔驰产品优势和品牌价值。
“不仅要在理念上重视客户，更要关注客户的及时需求，将‘豪华’真正延伸到客户关怀的方方面面。以奔驰之名，用心服务，用时间证明，让客户从内心感受郑州中升之星的豪华品质与待客之道。”徐鹏说道。
平实之处，彰显细节。危难之时，方见真情。
2021年7月20日，郑州遭遇罕见暴雨侵害，城市内涝严重。奔驰携手各经销商伙伴当即决定通过中国青基会“希望工程援助河南紧急行动”，捐赠爱心资金1000万元。考虑到郑州中升之星等经销商正处在重灾区，奔驰又迅速从周边5省市调派大批拖车，同时搭载应急物资，有序为当地受汛情影响的经销商合作伙伴和车主提供无偿紧急救援服务。
7月24日，郑州中升之星克服重重困难，提前复工，陆续开始接收被淹受损车辆。
据统计，水灾期间，郑州中升之星共接收维修车辆400台左右，2021年10月中旬前全部合规维修完毕，交付客户使用。郑州中升之星还专门配备了32台代步车，用于满足待修车辆客户的临时用车需求。
此外，郑州中升之星每周都会开展关于产品知识和服务技能的专业培训。
徐鹏介绍，受训员工现场积极交流经验，模拟客户进店真实场景，抠细节，找差距，不断增强服务意识、精进业务水平，力争在每一个客户触点展现梅赛德斯-奔驰的豪华质感和待客于心的品牌温度。
——豪华本源——
业精于专 致臻于心
奔驰的豪华毋庸置疑，奔驰的专业更是有目共睹。
去年11月，车主陈先生的车即将出保，前往郑州中升之星做出保前检测，聂作坤是负责这次检测的预检技师。
（郑州中升之星预检技师聂作坤）
预检技师是奔驰在各经销商店特设的岗位，目的是让专业技师能够在客户刚到店时就对车辆情况进行快速预检并高效给出建议。
从外观到内部，从制动系统到底盘，聂作坤借助数字化工具，按照标准化流程对陈先生的车辆仔细检测了一遍。在发现轮胎胎纹深度不足后，聂作坤第一时间跟陈先生进行了沟通，提供解决方案。针对陈先生提出的几个日常用车的困惑，聂作坤也一一耐心地讲解和演示。
“用心检测，认真倾听，才能更好解决车辆的问题和客户心中的疑虑，这样人与人之间的信任感很快就能建立起来。”聂作坤用行动诠释了业精于专，更用朴实的语言道出了他所理解的“待客于心”的品牌温度以及“客户为先”的服务理念。
随着数字经济及网络科技的不断发展，除传统服务模式外，郑州中升之星售后团队还会教车主通过Mercedes me APP随时随地预约车辆维修，以及查看车辆维修状态。同时，该店售后快修专享服务，以及“上门取送车（D2D）服务”也都极大节约了客户时间成本。
“新豪华主义”是根，“心豪华主义”是魂。
不断打磨岗位专业技能，持续丰富专业知识储备，在提供深入人心的个性化豪华服务体验的同时，也能成为每一位用户的生活伙伴，这是梅赛德斯-奔驰6万多名一线服务人员的共同目标，他们也正在脚踏实地，陪伴客户大步奔驰在人生道路上。
郑报全媒体记者 白贺/文 马健/图
