临近考试为大家整理了一些信息系统管理工程师教程考点梳理，以下是关于系统用户支持的讲解，希望对大家有所帮助。
25.1用户角度的项目
25.2用户支持
1用户支持包括哪些内容？
答：（1）软件升级服务，在服务期限内客户可以根据自己的需要免费升级到新的版本和移植到新的平台。
（2）软件技术支持服务，提供基于Internet的电子化支持，提供5×8小时及7×24小时远程电话支持服务。
（3）远程热线支持服务（SupportLine for Mibble-Ware），提供基于Internet的电子化支持，7×24小时远程电话支持服务。
（4）全面维护支持服务（EPSA for Mibble-Ware），提供基于Internet的电子化支持提供7×24小时远程电话支持服务，提供客户现场技术服务。
（5）用户教育与培训服务，对于软件的使用用户提供软件的使用培训，制定相应的教育培训计划，提供相关人员进行实施。
（6）提供帮助服务台，解决客户的一些常见问题。
25.3用户咨询
2用户咨询方式：直接咨询服务；电话服务；公告板或讨论组；电子邮件；网上表格、网上实时咨询服务、网络会议咨询服务、专家咨询服务、合作的数字参考服务。
25.4帮助服务台
3服务台的主要职能包括哪些内容？
答:（1）接受客户请求（通过电话、传真、电子邮件）；
（2）记录并跟踪客户意见；
（3）及时通知客户其请求的当前状况和最新进展；
（4）根据服务级别协议，初步评估客户需求，尽力解决他们或将其安排给有关人员解决。
（5）根据服务级别协议要求，监督规章制度的执行情况并在必要的时候对其进行修改。
（6）对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理。
（7）在需要短期内调整服务级别协议时及时与客户沟通。
（8）协调二线支持人员和第三方支持小组。
（9）提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效；
（10）根据用户的反馈发现IT服务运营过程中产生的问题；
（11）发现客户培训和教育方面的需求；
（12）终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
4服务台的分布模式主要有：分布式、集中式、虚拟式。
5对服务台员工素质的要求是由服务台的任务和结构决定的，服务台员工包括哪几类？
答：接线员、初级服务员、中级服务员和高级服务员。
6客户和用户的满意度是评价服务台工作的主要指标，可以从哪几个方面进行评价？
答：（1）电话应答是否迅速；
（2）呼叫是否按时传送给二线支持；
（3）是否按时恢复服务；
（4）是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更。
（5）首次修复率；
（6）服务台员工接电话是否有礼貌；
（7）用户是否的得到预防事故发生的建议。
25.5人员培训服务
7培训需要包括哪些内容？
答：（1）经理管理级的培训（A级）。培训着重于计算机管理系统对管理的影响，具有的意义，计算机管理系统的业务流程、票据流转规范。
（2）使用人员的培训（B级），即后台操作人员的培训，强调保证录入数据的正确性。
（3）系统维护员的培训（C级），着重于计算机管理系统的总体结构、参数设备、系统安装的培训。
8培训的方式有哪些？
答：（1）职业模拟培训模式；
（2）实际操作培训模式；
（3）沙盘模拟配需模式。
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